Vi låtsas att det handlar om att alla behöver ta ansvar för att hålla rent och snyggt i personalköket och ta ansvar för sina gamla matlådor – alltså en fullständigt meningslös syssla som säkert är jätteviktig men som ingen är intresserad av. Det har blivit min arbetsuppgift att säkerställa detta så jag har tänkt på kammaren en tid och sedan skriver jag ett mejl om det och skickar ut det.
Märkligt nog visar det sig några dagar senare att de flesta inte har läst mitt mejl. De som har läst det har nog läst väldigt hastigt för det står fortfarande kvarglömda matlådor i kylskåpen. Så jag skriver ett nytt mejl och skickar igen, flaggat med brådskande. För säkerhets skull skriver jag också ut mejlet och sätter upp i köket. Jag får till och med intranätsredaktören att skriva en blänkare om det på vårt intranät fastän folk aldrig loggar in där.
Av någon anledning verkar informationen ändå inte nå fram. Kvarglömda matlådor hopar sig i kylskåpen och det är rörigare än någonsin i köket.
Vi kan stoppa där för vi vet hur det här fortsätter. Det slutar nämligen inte, det bara fortsätter och fortsätter, år efter år. Det blir fler och fler mejl och fler och fler lappar med allt större stil och allt fetare rubriker.
Vad är det som gör att det är så svårt att nå fram? Svaret är enkelt: om folk kan strunta i en sak så kommer de att göra det.
Det börjar ju redan i skolan. Jag gjorde inte matteläxan. ”Varför då?” undrar läraren. Jag har inget bra svar på det men jag drar till med en vit lögn: ”Det var en hund som åt upp den.”
Till och med när vi blir så arga för att folk inte gör som vi säger och skriver en policy och ber vd skicka ut den så gör folk ändå inte som de ska. Folk gör i stället nästan alltid som de alltid har gjort, det vill säga: på sina egna villkor.
Vi människor är slavar under vårt meningssökande. Vi är inte robotar. Vi är känslostyrda varelser som bara kan göra en sak i taget och har otroligt svårt för att göra saker som vi inte förstår meningen med, inte håller med om eller inte, med våra egna mått att mäta, finner relevanta.
I forna tider pratade vi om brus och sa att det är väl klart att vi inte når fram till varandra i bruset, med tanke på allt som vi ska hinna uppfatta under en dag. Men det handlar inte om brus. Min ett och ett halvt-åring kan få syn på sin farmor i en folksamling med hundra personer. Vi har exceptionella hjärnor när det kommer till att sortera information och det verkar få plats hur mycket som helst.
Om vi inte når fram till varandra ens med skitsaker som kvarglömda matlådor hur ska vi då nå fram till varandra när något verkligen är viktigt?
När brandlarmet går tittar alla upp.
”Är det en övning?”
Jag avslutar påminnelsemejlet om matlådorna i köket som jag just är i färd med att skicka ut och tar min jacka. Vi masar oss ut i snigelfart. Någon går tillbaka för att hämta handväskan. I trapphuset skallar samtalen mellan betongväggarna. Omsider har vi rört oss ut ur huset och ansluter oss till de allt stridare strömmarna av folk som verkar vara på väg åt det håll där uppsamlingsplatsen eventuellt är.
Det är först när vi kommer ut som vi känner den stickande doften. Vi hör sirenerna. Vi hör rop från de övre våningsplanen. Folk ser på varandra. Är det på riktigt? Ser det ut som om de klättrar ut genom fönstret? Herregud, är det där lågor?! Nej, ramla inte!
”Det var som i en film”, säger många som berättar om olyckor de varit med om.
Vi är sådana sömngångare i det som vi är, i våra jag, i livet som vi lever i tron att det är på våra egna villkor att när verkligheten drabbar oss så vaknar vi inte ens då. Hur ska vi då vara kapabla att ta till oss meningslös information om att det är ”dax att hålla rent och snyggt i köket”?
Som arbetsgivare vill man gärna ha kraftfulla kanaler för att nå ut med information som är så pass viktig att alla ska ta del av den. ”Allt är inte intressant för alla”, brukar jag säga på jobbet. Det som den enskilde medarbetaren upplever som intressant behöver nödvändigtvis inte heller vara viktigt på riktigt. Den arbetsgivare som verkligen vill nå fram har ett jättejobb framför sig med att bygga upp sändkanaler och pratkanaler och värderingar och organisationskultur, allt sådant som hänger ihop om man vill vara bra på intern kommunikation. Om du verkligen vill nå ut med viktig information måste du först förklara vad som är meningen med i stort sett allt som pågår i organisationen innan folk har möjlighet att sortera ut och förstå att det som just du vill säga är viktigt.
Om syftet är att driva verksamheten framåt snarare än att bygga perfekta kommunikationsmodeller är den allra bästa metoden att börja med väldigt enkel: prata om det. Det finns ingen mer effektiv metod om man vill kommunicera något som är viktigt. Säg det bara. Om det är viktigt, berätta varför, så får man hoppas att folk lyssnar. Kalla till en samling eller bjud in dig själv på alla avdelningsmöten du kan hitta.
”Men var är kommunikationsplanen, vilka är målgrupperna och hur når vi dem? Vilka kanaler använder vi och hur kan de samverka på bästa sätt?” Ja, det är bra om man gör det också men har du bara tid för en kanal lägg då hellre energi och tid på att prata med varandra.
Den som uppfann brandövningen förstod ett och annat om vår inlärningsförmåga. Vi gör inte brandövningar för att det är trevligt med frisk luft utan för att jobba in utrymningsvägen i kroppen. Får vi information både auditivt (larmet som tjuter) och motoriskt (promenaden till utrymningsplatsen) så ökar sannolikheten att vi hittar rätt när det verkligen gäller. Jag minns fortfarande utrymningsvägen och återsamlingsplatsen från lekskolan vid Björnberget i Kumla.
Teaterskådespelare pluggar en tjock lunta med text när de jobbar sig in i rollen men det är först när repetitionerna sätter igång och alla rörelser tillkommer som texten verkligen sätter sig. De förankrar texten i rummet när de rör sig i scenerna och samspelar med de andra skådespelarna.
Att prata med varandra är den enda kommunikationsmodellen som verkligen fungerar och som har möjligheten att få organisationsmedlemmarna att nå högst kunskap och förståelse. I kombination med pålitliga kanaler för informationsspridning är den oslagbar.
Problemet är inte att modellen funkar, för det gör den, problemet är att den tar tid och att organisationer inte bygger plattformar för pratet eller prioriterar så att ledarna har tid för att prata med varandra, med stödfunktionerna, med ledningen och med sin personal. Det är ledningen och ledarna och i viss mån stödfunktioner som HR, IT, kommunikation och ekonomi, som behöver göra grovjobbet och vara de som ska se till att samtalet blir till. De behöver inte ta ansvar för själva samtalet och vad det nu leder till men de måste agera glada påhejare och se till att informationsunderlaget är tillgängligt. Den internkommunikationsstrateg som inte tänker in ledarskapets och stödfunktionernas nyckelroller kommer att misslyckas. Om man nu vill ha en gemensam förståelse, alltså. Det här finns det gott stöd i forskningen för. Hur bra övriga kanaler för intern kommunikation vi än har så är det ändå alltid närmaste chefen som är den viktigaste kanalen. Men hur ska hon kunna svara på alla mina tusen frågor om hon inte har tillgång till ett bra informationsunderlag och bra stödfunktioner med hög servicenivå?
Detta är viktigt: om alla har tillgång till samma gemensamma informationsunderlag, via exempelvis ett bra intranät, så kan man ägna en APT åt att prata utveckling. Ledarens roll är att lotsa i samtalet, navigera i informationsunderlaget och peka ut sådana delar som är extra viktiga. Du kan bygga ett superbra intranät men om inte innehållet där också fångas upp i de fysiska mötena så missar man stora chanser till utveckling, innovation och gemensam förståelse. Det är pratet som bygger företagskulturen. Det är genom språket som vi bygger våra flyktiga verkligheter, från dag till dag och månad för månad. Det är genom samtalen som vi sätter in oss själva i det större sammanhanget och skapar känslan av att vi lever på våra egna villkor.
Som internkommunikatör är min roll alltså att se till att informationsunderlaget är tillgängligt för alla och sedan att stå på barrikaderna och kämpa så att det avsätts tid för att prata med varandra. Det förra är enkelt: skapa och driv ett bra intranät. Det senare är svårare. Tidsbristen och prioriteringarna är alltid det vi slåss emot i organisationen, hur mycket god vilja det än finns för glada initiativ från HR- och kommunikationsavdelningarna.
Bra intern kommunikation tar tid. Det leder till att självklarheter som övning och testning kanske väljs bort på grund av tidsbrist eller oförståelse. Men den som gör ett rejält förarbete sparar folks tid så det är värt det. Öva inför presentationen. Låt folk läsa din text. Bygg kommunikationsprototyper och testa dem på olika referensgrupper innan du kör igång.
”Det här ska ut”, hör man ofta, i alla fall om man jobbar med kommunikation. Men det duger inte som metod om du verkligen vill nå fram. Mycket faller tillbaka på att den som är ansvarig för informationen också måste vara ansvarig för att tillgängliggöra den, att göra sig förstådd. Det räcker inte att skriva ett oläsligt mejl med otydliga instruktioner om trivsel i köket och matlådor i kylskåpen om du förväntar dig att folk ska göra som du vill. Inte ens om du använder fetstil och understrykningar kommer folk att förstå dig. Jag, som skriver den här texten, ansvarar för att den är så tydlig och rättfram som möjligt. Du som läser är endast ansvarig för att ställa frågor om det är något du inte förstår. I det bästa och mest ideala kommunikationsklimatet flyter informationen fritt och transparent och alla har tillgång till det de behöver när de behöver det. Då kan vi börja prata med varandra på allvar och sluta att säga att ”det här ska ut” och leva i illusionen att när vi har skickat informationen så är den också ”ute”, det vill säga uppfattad och korrekt tolkad.
Då kanske vi har tid att samlas allihop i köket då och då och städa tillsammans och prata om hur vi vill ha det i våra gemensamma rum på arbetsplatsen.
Läs gärna
Strategisk kommunikation: en introduktion (Falkheimer och Heide, Studentlitteratur 2013)