Bygg inga luftslott. Håll det enkelt. Steg för steg. Alltid med användarnas bästa för ögonen.

”Vad enkelt det är”, brukar folk säga som kommer och tittar på vårt intranät. Det är som om de blir förvånade över att vi inte har en massa fräna funktioner, rörlig grafik och rullande textremsor.

Men det är inte enkelt att skapa bra intranät som användarna gillar och som skapar nytta för företaget. Det krävs vilja, hårt arbete och rätt prioriterade resurser.

Här är en sammanfattning av hur vi på Martin & Servera arbetar när vi varje dag skapar Sveriges bästa intranät, prisat 2015 och 2016 av Web Service Award.

(1) Ditt syfte avgör vad intranätet ska vara och hur du ska jobba

Gå och lyssna på Pierre Du Rietz, chefsanalytiker på Web Service Award (WSA), om du inte redan har gjort det. Det brukar finnas flera möjligheter varje år lite här och var i landet. Jag har lyssnat på honom några gånger under åren och hans mission när det gäller intranät är att de ska ha ett syfte. Det har han naglat fast i min hjärna, så tack för det, Pierre. Om intranätet inte har ett syfte, varför ska då användarna gå in på det? Om det inte finns ett syfte, hur ska man då kunna ta fram mätbara mål så att det går att följa upp att man faktiskt gör rätt saker?

Allt detta känns självklart men enligt de WSI-undersökningar WSA gör varje år så uppger en oroväckande stor andel av intranätsredaktörerna att de inte har något uttalat syfte med sina intranät.

Vi befann oss 2014 i ett läge där det inte fanns något intranät. Folk var hänvisade till mejl, filserver, oregelbundet utkommande personaltidning och anslagstavlor. Cheferna förväntades informera personalen, vilket var en omänsklig uppgift när informationsunderlaget ofta var bristfälligt och sällan lagt i någon prioriteringsordning. I medarbetarundersökningen uppgav folk att de inte riktigt hade koll på vad vare sig ledning eller de andra avdelningarna och funktionerna egentligen gjorde hela dagarna.

Om vi verkligen ville bidra till att förbättra den interna kommunikationen så var ”koll på läget” ett bra syfte, tyckte vi. Alla, oavsett vem man är eller vilka förkunskaper man har, ska kunna gå in på intranätet och direkt skaffa sig koll på läget.

Med ett så tydligt syfte blev det mycket enklare att sätta upp principer och ramar för nyhetsflödet och att bygga upp informationsstrukturen. Innehåll som inte stämmer överens med syftet väljer vi bort. Och det är ett arbete som pågår varje dag. En av de tråkigaste uppgifter jag har som ansvarig för intranätet är att tacka nej till alla knäppa, roliga, smarta och högst genomtänkta idéer som kollegorna runtom i landet har. Inte för att de är dåliga utan för att de inte passar in i ramarna.

Vi har fortsatt med syftet ”koll på läget” sedan starten i oktober 2014 och vi fortsätter med det tills användarna börjar tycka annat. Vår arbetsplats utvecklas ju, så om några år är det rimligt att vi behöver hitta ett annat syfte med intranätet.

Tips:

Läs de senaste årens rapporter från WSA, ”Hur mår Sveriges intranät”. Där finns en hel del tips på hur du ska göra – och hur du inte ska göra – om du vill lyckas med ditt intranät.

(2) Ledningen måste resurssätta, annars går det inte

Om inte ledningen förstår vikten av en väl fungerande öppen intern kommunikation blir det svårjobbat för den ambitiöse intranätsredaktören, närapå omöjligt. Ledningen måste vilja satsa och säkerställa att det finns resurser, både centralt och lokalt.

Vi kommunikatörer ska hinna med så himla mycket – extern och intern kommunikation och press och PR och layouta broschyrer och ratta sociala medier och stå på mässor och krishantera – men om du ska lyckas måste någon på kommunikationsavdelningen jobba bara med intranätet, helst på heltid. De företag som satsar på det får sannolikt bättre intranät och i förlängningen ett bättre kommunikationsklimat och en mer öppen företagskultur.

Det är olika logiker för intern och extern kommunikation och alla olika kanaler som vi kommunikatörer använder. Att som ensam kommunikatör hinna navigera i allt detta och göra ett bra jobb – med tuffa krav över huvudet – leder bara till tårar och utbrändhet.

Jag arbetar tack och lov på en öppen och värderingsdriven arbetsplats. Vi har ett innovativt klimat och det är högt i tak. Men därmed inte sagt att jag inte blir ifrågasatt. Det är mitt jobb att vara specialist på intern kommunikation och på intranät och då vill det till att jag kan svara på skarpa frågor och klara av att kommunicera ägarnas och ledningens linje samtidigt som jag har användarnas bästa för ögonen. Det är rimligt att det sätts mätbara mål på mig och redaktörerna och att vi kan leda i bevis att intranätet gör skillnad.

Tips:

Ledningen brukar tycka om att få saker och ting presenterade i siffror. Ett sätt att presentera nyttan med intranätet är att redovisa arbetstid som folk lägger på att söka efter information. Om en person lägger 10 minuter om dagen på att söka efter information är det ungefär 32 timmar om året. Ta det gånger antal anställda. Om intranätet kan få ner tiden det tar att exempelvis hitta en person eller lunchmatsedeln så ökar det inte bara trivseln på jobbet utan gör att folk får mer tid över till att lösa sina arbetsuppgifter.

(3) Välj webbyrå med folk som du gillar

Oavsett om du väljer EPiServer (jag väljer alltid EPiServer) eller Sitevision eller SharePoint eller whatever så kommer webbyrån att leverera en standardlösning och sedan anpassa den efter dina behov och integrera mot de system som ni vill koppla ihop med. Alla byråer klarar av det här tekniska arbetet med god kvalitet så det är mycket viktigare att du faktiskt gillar personerna på byrån mer än deras tekniska kvaliteter. Du ska jobba jättemycket med de här människorna så värdera i första hand deras kommunikativa förmåga och deras humor. Försök komma förbi säljarna så fort som möjligt (det är inte dem du ska jobba med) och se till att få träffa teamet.

Arbetet tillsammans med webbyrån fortsätter efter det att intranätsprojektet är färdigt. Det tar aldrig slut. Du kommer att ha en ständig dialog med webbyrån. Se till att ha ett bra supportavtal och se till att rapportera alla buggar direkt när de uppstår och var supertydlig i kommunikationen med kodarna så att de förstår vad du vill ha hjälp med.

Var mån om goda relationer med både webbyrå och IT-avdelningen. Skäll aldrig och jaga inte folk med blåslampa om du inte verkligen måste. Ibland är buggar krångliga att felsöka och kan ta tid men släpp aldrig – är något fel ska det åtgärdas inom rimlig tid.

Se också till att ha en utvecklingsbudget varje år för små och stora förändringar och förbättringar – och sitt regelbundet ner med webbyrån och prata utveckling. De flesta av dem har fantastisk kompetens som kan hjälpa dig att komma vidare i utvecklingen.

Tips:

Ta användarnas hjälp och skapa kanaler så att de kan rapportera fel till dig, som du tar vidare till webbyrån. Samla in så mycket fakta som möjligt från användaren: ”Vilken webbläsare? Kan du ta en skärmdump? När uppstod felet? Har det hänt förut? Är någon kollega också drabbad? Vad heter hon?”

(4) Håll det enkelt – skapa en enkel arkitektur

När du ska börja bygga ditt intranät, håll det enkelt. Ta bara med det mest nödvändiga. All den där informationen som finns utspridd överallt, på filservrar och i folks huvuden, behöver gallras ordentligt. Allt är inte viktigt. Självklart ska ledningssystem och personalhandbok med på intranätet men gör gärna en handpåläggning på språk och disposition. (När du börjar kunna samla in webbstatistik för de olika delarna i exempelvis ledningssystemet så kommer du bli förvånad över hur få som använder det. Då är det dags att starta ett projekt som ser till att fler hittar dit.)

Bygger du ett nytt intranät, som vi gjorde, har du lyxen att skapa något minimalt och sedan bygga på när folk börjar efterfråga ny funktionalitet. Bygger du om ett gammalt är det frestande att trycka på delete-knappen och börja om från början. Ingen kommer att sakna alla de där tiotusentals sidorna, de där femton år gamla nyheterna och de sju olika versionerna av samma Excelblankett som ligger spridda lite här och var.

Skapa nyhetsflödet, innehållssidor (om-sidor, handböcker, ledningssystem o s v), personsök, sök. Intranätet är ett tomt skal. Fyll det med bra, roliga och nyttiga saker, sådant som driver mot ditt syfte.

Bygg aldrig efter eget huvud. Genomför workshops i hela organisationen och låt alla funktioner, med folk på olika nivåer och i olika roller, vara med och bygga upp innehållet. Rita på tomma papper. Var kritiska. Diskutera. Få så snabbt som möjligt upp en prototyp som folk kan klicka runt i. Justera, gör om, gör nytt. Ni ska lägga ett jättepussel tillsammans men gör inte allt på en gång för det ni tycker är toppen idag kommer ni att skaka på huvudet åt om två år.

Se till att utbilda och få med lokalredaktörer redan i utvecklingen. Gör innehållsarbetet tillsammans. Gör grundjobbet som gäller för alla webbplatser. Det vill säga: hierarkisk innehållsstruktur, tydlig rubriksättning, enkelt språk, metataggar/sökmotoroptimering, även i dokumentfilerna beroende på vilken sökmotor du har. Var sak har sin plats på ett intranät och det är bara en enda plats; samma sak kan inte ligga på flera olika platser. Du kan länka men det får bara finnas en källa. Åter: sträva mot det enkla. Det är enkelt om saker och ting har en naturlig, enda plats.

Och ta det lugnt med dokumenten. Kanske kan alla de där Word-dokumenten som det är frestande att bara slänga in i en lista bli HTML-sidor i stället? Då blir det ju enklare för användarna att läsa.

Det ska gå att söka på allt och du måste förstå att folk använder sökrutan när de inte hittar. Faktum är att även om innehållsstrukturen är intuitiv och byggd utefter vad en massa fokusgrupper tycker så använder folk helst sökrutan om det är en bra sökmotor. Om det är en dålig sökmotor, eller om du inte sökmotoroptimerar, så använder de den i alla fall men hatar den.

Tips:

1. Krångla aldrig till språket.
2. Skriv kort.
3. Bildsätt gärna innehållssidor men strunta i det om du inte har någon bra bild, bildsätt dock alltid nyheter.
4. Ge korsreferenser för att skapa sammanhang och locka till vidareklick.
5. Om du har systemlänkar (populärt kallat något i stil med ”Mina verktyg”), försök i möjligaste mån säkra att inloggningsuppgifter följer med när användaren byter plattform.

(5) Ta ansvar för nyhetsflödet – rollen som nålsöga

”Varför är detta en nyhet – har detta nyhetsvärde? Vem ska läsa?”

Det är väl de vanligaste frågorna jag ställer när kollegorna vill ha hjälp med att publicera en nyhet på intranätet. Nyhetsflödet på intranätet riskerar att bli en stor slasktratt där allt slängs ut åt höger och vänster utan någon som helst fingertoppskänsla eller styrning. Det blir svårt för användarna att sortera ut det som är viktigt. Efter en stund tröttnar de och letar nyheter någon annanstans.

Någon behöver ta ansvar för detta.

Om du är huvudredaktör är det du som är nålsögat och som ska kvalitetssäkra allt innehåll på intranätet. När du är modig och tackar nej till innehåll som inte hör dit – när du följer syftet med intranätet – blir innehållet bra och trovärdigt.

Om du ska ha ett nyhetsflöde behöver du både ta ansvar för att bearbeta nyheterna så att de är värda att läsa och att se till att flödet aldrig stannar upp. Här finns det alla möjligheter i världen att skapa liv och puls och bygga företagskultur. Tänk på intranätets startsida som en ögonblicksbild av organisationen. Detta är vi just nu. Hit är vi på väg. Kolla vad mycket roligt som händer! Berätta om alla vi som jobbar här och vad vi hålls med hela dagarna. Blanda humor och nyfikenhet och allvar. Se på din roll som intranätsredaktör som om du vore lokalredaktör för en lokaltidning. Dina läsare bor i samma stad som dig. Skriv och berätta om det som rör er alla.

Tips:

1. Skriv enkelt. Ange alltid vem som är ansvarig. Ta inspiration från de journalistiska grundprinciperna: objektivt, sakligt, korrekt, med angivna källor, där flera parter kommer till tals. För varje sådan text ökar trovärdigheten för intranätet som en pålitlig informationskanal.
2. När något händer kommer användarna att söka sig till intranätet för att hitta information. Se till att händelsekrisen toppar nyhetsflödet och se till att uppdatera så länge krisen pågår i samarbete med dem som hanterar krisen.
3. Informationen i nyheter – och på innehållssidor också för den delen – ska vara presenterad på ett sådant sätt att alla ska kunna förstå utan förkunskaper. Alla texter ska leva sitt eget liv och bära sig själva. Men därmed inte sagt att specialisterna i organisationen, som kan väldigt mycket om sina områden och gärna vill ge mycket bakgrund, inte ska sammanfatta sina texter.

(6) Intranätet skapar mening och sammanhang

Intranätets roll ska alltid vara att skapa mening och förståelse för det som händer i och omkring organisationen. Det är klart att det också är en viktig kanal för att sända information men det är svårt för mottagarna att ta emot, tolka och hitta mening i sänd information om de inte har en grundförståelse för kontexten. Ett bra innehåll på intranätet mixar reportage, intervjuer/porträtt och nyheter med rena informationssidor, bloggtexter, ledningssystem och fördjupningsartiklar.

Vem får prata? Det är bra om alla nivåer i företaget får komma till tals. Medarbetare, ledare, fackförbund. Kvinnor och män i alla åldrar och på alla nivåer och från alla möjliga bakgrunder. Lägg ett filter på allt innehåll och se vilka som får mest plats och vilka människor, grupper, funktioner som inte syns alls. Åtgärda!

Skriv på tuschtavlan 100 gånger: ”Allt är inte intressant för alla”. När du skapar innehåll för en intern målgrupp så kommer inte alla att ta del av den. Du kan lägga ner hur mycket jobb som helst men det kommer ändå finnas de som är totalt ointresserade. Jag har skrivit om lunchmatsedeln här, som ett exempel på att det som är mest intressant kanske är lite oväntat.

• Vi har olika förkunskaper
• Vi har olika intressen
• Vi har bra och dåliga dagar

Den intranätsredaktör som har ett syfte och som är tålmodig och gnetar på kommer att märka att användarna börjar uppskatta att innehåll som inte är intressant för dem ändå finns där. För då kan de skaffa sig koll när de känner att de skulle vilja det. Man kanske inte har tid att läsa allt men det är en trygghet att känna att det ändå finns en plats att vända sig till när man undrar något.

(7) Öppenhet och transparens

Intranätet är navet i den informationsdelning som sker mellan grupper och individer i en organisation. Det kommer aldrig att bli mer öppet och transparent än vad organisationens ledare och chefer vill. I värderingsdrivna organisationer är en av byggstenarna att man lär sig av misstagen. Som redaktör för ett intranät kan det vara frestande att vilja skriva också om det som är svårt och om det som går dåligt. Tänk så förvånad man kan bli när ingen annan vill det! Lyxen av det navelskåderi som finns inom den ideella sektorn – eller det äh-skit-samma som finns inom offentliga sektorn – gäller sällan för näringslivet. Här är det ägarnas pengar det handlar om och i slutändan, om något går fel, ska någon ta ansvar för det. Det är inte alldeles säkert att man vill tvätta byken på intranätet.

Som intranätsredaktör måste du vara beredd att om inte försvara så åtminstone förklara varför öppenhet och transparens vinner i längden.

Öppenhet ger möjlighet till att skapa förståelse för ledningens planer och strategier och transparens hjälper ledningen att skapa ett innovativt klimat där medarbetare och ledare vågar testa saker och göra fel. Ingen vågar ta en risk om man riskerar att förlora jobbet. Men en kalkylerad risk, ett test, är välkommet i den öppna, transparanta och innovativa organisationen.

4 tips till mer öppenhet på intranätet:

1. Om du skriver om exempelvis arbetsmiljö, en omorganisation eller ett nytt avtal intervjua också fackliga företrädare och låt dem ge sin bild.
2. Uppmuntra ledningen att skapa en innovationstävling om hur företaget kan utvecklas. Håll tävlingen med intranätet som nav.
3. Skapa en stafettblogg och låt olika avdelningar och röster ha hand om den på vecko- eller månadsbasis.
4. Rapportera minut för minut under en händelsekris och låt organisationen själva upptäcka vilka fantastiska insatser som genomförs när alla måste kavla upp.

(8) Kommentarer – närvaro och intresse

Kanske tycker din ledning att det är lite läskigt med kommentarsmöjligheter på innehållet. Ska vem som helst verkligen kunna skriva vad som helst?

Nej, naturligtvis inte. Därför måste det finnas tydliga regler för kommentarerna och närvaro i kommentarsfälten av dig som är huvudredaktör och av informationsägarna. All kommunikation sker på mottagarnas villkor och kommer alltid att tolkas. Kommentarer kan vara otydliga ibland och då är det bra om du som är huvudredaktör går in och ber om ett klargörande.

Oftast är allt frid och fröjd i kommentarsfälten. Det är lätt att som intranätsredaktör till och med tycka att det är lite tröttsamt att det mest är glada tillrop och sällan diskussioner. Men dina kommentarsfält speglar både organisationskulturen och medarbetarnas generella vana och lust att använda sociala funktioner. Sannolikt är det väl också så att de där samtalen om utveckling inte äger rum i kommentarsfälten utan någon annanstans, om de nu äger rum överhuvudtaget.

Ibland spårar det ur i kommentarsfälten. I alla organisationer finns det en klick människor som till synes verkar ägna hela dagarna åt att klaga på sin chef och uttrycka missnöje om verksamheten. De här personerna kommer att vilja använda intranätet som ännu en kanal för sitt missnöje. Din roll som huvudredaktör är att omfamna dem, inte blockera dem. Får du ett troll på halsen måste du hantera det. Helst genom samtal.

Fånga upp obesvarade frågor och se till att informationsägare går in och svarar. Moderera kommentarer som inte hör hemma i en tråd genom att sätta streck i debatten eller leda den åt rätt håll igen. Värna om både god ton och högt i tak. Var inte rädd för hätska diskussioner men tolerera aldrig osakliga påhopp på personer, grupper eller funktioner.

(9) Livscykelhantering

I en värld där allt förändras och utvecklas har allt innehåll ett bäst före datum. Allt innehåll på ett intranät måste livscykelhanteras, det vill säga: ha en förankring i tid och rum. När börjar informationen gälla, hur länge ska den gälla? Om den gäller tills vidare, vem ansvarar för att hålla koll på att informationsdelen inte blir inaktuell?

Hur många sidor och filer ligger det egentligen på svenska intranät och filservrar som ingen ansvarar för? Folk kommer och går i en organisation så det är klart att det får påverkan på intranätet. Den som inte vill ha ett arkiv x eller en stor informationskyrkogård måste se till att hålla koll på vilket material som publiceras, hur det hanteras medan det är publicerat – och sedan städa bort sådant som är gammalt.

För att veta vad som går att städa bort måste det finnas en ansvarig att fråga. Alltså behöver varje informationsdel eller varje sida en informationsägare. Informationsägaren måste vara en person som fortfarande jobbar kvar i organisationen.

Som redaktör behöver du ha mandatet att kunna städa bort gammalt material. Och du behöver ha kompetens för vad som gäller med exempelvis ledningssystemet. Om företaget exempelvis har en ISO-certifiering sker det revisioner med jämna mellanrum och då är det inte så bra om redaktören har rensat bort material för att det såg oviktigt ut.

Ytterst är en bra livscykelhantering av innehållet en kvalitetssäkring för användaren. Hon ska inte behöva tveka när hon söker på ett ämne och får en relevant sökträff. Informationen ska gälla. Om den inte gäller längre ska den bort. Om du inte livscykelhanterar slösar du bort folks tid.

4 grundtips för god livscykelhantering:

1. Varje informationsdel eller sida på intranätet ska ha en informationsägare. Den personen ansvarar för att innehållet är uppdaterat och relevant. Det blir också mycket trevligare för användaren att uppleva att det finns en människa bakom informationen.
2. Använd publiceringsverktygets möjligheter och bygg system för att ha koll på sidorna och påminn informationsägarna att med regelbundenhet gå in och granska och godkänna innehåll. Mycket användbart i ledningssystem.
3. Radera omedelbart nyheter om fönstertvätt och innehåll med kort innehåll, så att de inte ligger och slaskar.
4. Bygg en arkivfunktion för äldre reportage av god kvalitet, som det är värt att spara, så att de inte spammar ner sökmotorn.

(10) Mät, analysera, utveckla, testa, omvärldsbevaka

I samma stund som det nya intranätet finns på plats och användarna hittar dit (det ska naturligtvis vara startsida för organisationens standardwebbläsare och vara tillgängligt från alla tekniska plattformar) så börjar förvaltningsfasen.

Välj för guds skull en agil användarcentrerad utvecklingsmodell, där du bygger långsamt och steg för steg utifrån vad användarna gör på intranätet och vad de gillar och inte gillar. Det som inte används ska bort. Det som används i hög utsträckning går alltid att göra bättre.

Följ mönster i ditt statistikverktyg. Ta fram månadsrapporter och diskutera dem med redaktörsorganisationen. Lär dig att förstå dina användare.

Och fråga dem, exempelvis via genom att regelbundet genomföra en WSI-undersökning. Analysera resultatet. Gör workshops med representanter för användarna om nya steg i utvecklingen. Skapa referensgrupper som bara är ett mejl eller ett telefonsamtal bort. Vad tycker ni om detta? Tänker jag som redaktör rätt här? Jobba med den interna kommunikationen i organisationen. Hittar alla människor och grupper och funktionerna varandra med sin information? Varför inte? Hur kan intranätet hjälpa till?

Var envis. Kompromissa aldrig. Något kan inte bara fungera till hälften för det innebär att hälften av användarna kommer att vara missnöjda och undra vad i hela friden du håller på med. Det går alltid att skapa de perfekta lösningarna om man lägger tid och resurser på det.

Utveckla. Testa. Omvärldsbevaka, delta i nätverksdagar, be om hjälp. Och fortsätt så. Se till att det finns en budget för ständig utveckling men skynda långsamt. Bygg inga luftslott. Håll det enkelt. Steg för steg. Alltid med användarnas bästa för ögonen. Och ha roligt för om du har roligt på jobbet kommer användarna att märka det.